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莆田市邮政管理局关于2018年11月份申诉受理情况通报

    2019-01-08

  一、12305申诉受理情况 

  201811月份省“12305申诉中心共接到涉及我市申诉1031件,有效申诉29件,有效申诉率2.8%。其中涉及邮政服务有效申诉3件;涉及快递服务有效申诉26件,同比减少50件,下降63.3%,为消费者挽回经济损失27896 

  省“12305申诉中心受理的我市26件涉及快递服务有效申诉中,造成消费者申诉的四种主要原因投递服务9件,占比34.62%;丢失短少6件,占比23.08%;损毁6件,占比23.08%;快件延误5件,占比19.23%其中投递服务同比下降71%,快件延误同比下降73.7%丢失短少同比下降70%。 

  115家主要快递企业品牌有效申诉中,除德邦品牌外,其余品牌有效申诉率较去年同期有所下降。有效申诉率上升明显的品牌有:德邦,有效申诉率下降明显的品牌有:宅急送、申通、中通、天天、优速、国通。 

  二、莆田管局直接受理申诉情况 

  201811月份,我局直接受理用户申诉12件,其中有效申诉10件,有效申诉中5件来自电话申诉,5件来自12345平台;8件涉及快递服务。8件快递服务有效申诉中,韵达三件、优速2件,圆通、百世、申通各一件。申诉原因均为投递服务。 

  三、申诉中突出问题 

  1.德邦有效申诉件上增明显,省“12305申诉中心公布的26件有效申诉件德邦占了9件,同比增长80%福建德邦物流有限公司莆田分公司要予以重视,采取有效措施,降低用户申诉率 

  2.莆田市诚信中通快递有限公司快件未派送到位问题引起申诉企业未能有效解决,导致同一用户多次申诉。 

  3.顺丰、优速快递企业均超出处理时效不答复,出现逾期情况。 

  四、工作要求 

  1.各快递企业要针对问题切实整改,不断提升服务质量。要严格按照《邮政业申诉处理办法》、《快递暂行条例》规定的要求和时限处理好用户申诉。要加强内部管理,特别是加强对基层网点的运营管理,做好最后一公里的投递服务。 

  2.11月份,针对莆田市中新天天快递有限公司、莆田市诚信中通快递有限公司未派送到位问题,我局已依法约谈,各企业引以为戒,提高重视,做好用户申诉。 

    

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