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莆田市邮政管理局关于2018年12月暨全年邮政业消费者申诉处理情况的通报

    2019-03-04

  中国邮政速递物流股份有限公司莆田市分公司、各快递企业: 

  现将201812月暨全年邮政业消费者消费者申诉情况予以通报,各企业要针对问题有效整改,提高服务水平。 

  一、12305申诉受理情况 

  201812月份省“12305申诉中心共接到涉及我市申诉964件,有效申诉38件,有效申诉率3.9%。其中涉及邮政服务有效申诉1件;涉及快递服务有效申诉37件,同比减少87件,下降69.6%,为消费者挽回经济损失27093 

  省“12305申诉中心受理的我市37件涉及快递服务有效申诉中,德邦12件、天天10件、圆通3件、邮政速递2件、其它快递10件。造成消费者申诉的四种主要原因快件延误13件,占比35.14%;丢失短少12件,占比32.43%;投递服务9件,占比24.32%;损毁2件,占比5.41%其中投递服务同比下降83.9%,快件延误同比下降62.9%损毁同比下降60%,丢失短少同比下降50%,。 

  124家主要快递企业品牌有效申诉中,除天天、德邦品牌外,其余品牌有效申诉率较去年同期有所下降。有效申诉率上升明显的品牌有:德邦、天天,有效申诉率下降明显的品牌有:百世、优速、安能、申通 

  2018年,福建省邮政管理局"12305"邮政业消费者申诉中心共受理我市申诉9034件,同比增加10.2%有效申诉(确定企业责任的)376,比去年同期减少56.8%,涉及邮政服务28件,快递服务348件。累计为消费者挽回经济损失25.5万元。其中投递服务、快件延误、丢失短少依然是快递服务申诉的三大主要问题,分别占比42.5%24.7%21% 

  快递服务348件有效申诉中,优速49件、德邦39件、邮政速递27件、宅急送26件、韵达21件、天天20件、安能19件、申通16件、顺丰12件、百世11件、圆通7件、品骏6件、京东5件、中通4件、其它86件。 

  二、莆田管局直接受理申诉情况 

  201812月份,我局直接受理用户申诉19件,其中有效申诉19件,有效申诉中9件来自电话申诉,8件来自12345平台,2件来自局长信箱;13件涉及快递服务。13件快递服务有效申诉中,中通4件、圆通、顺丰、优速2件、天天、申通、韵达各1件。 

  2018年,我局直接受理用户申诉292件,满意率98.6%292件申诉中,146件来自电话申诉,130件来自12345平台,14件来自局长信箱,2件来自现场申诉;涉及邮政服务40件,涉及快递服务252件。从申诉原因类别分析,252件涉及快递服务申诉中,其中投递服务78件,占比40%;丢失短少67件,占比26.6%;其他原因64件,占比25.4%;快件损毁28件,占比11%;延误12件,占比4.8%;收寄服务3件,占比1% 

  从涉及品牌分析,252件快递服务申诉中,顺丰47件排名第一,申通41件排名第二,圆通38件第三,申诉量前三位合计占比达50%,百世27件排名第四,中通21件排名第五,EMS、韵达各18件排名第六,优速10件排名第七,其它快递品牌32件。 

  综合省“12305”和我局直接受理的申诉分析,2018年,省“12305”和我局直接受理的申诉量共9326件,同比增加9.7%  

  三、申诉中突出问题 

  1.百万件申诉率仍居前列。2018年,我市百万件申诉率2.44(申诉量与业务量的比值),虽同比下降5.28,但依然处于高水平运行,申诉率位于全省第二,说明我市快递企业服务水平相较于其他地市较差,服务意识不强,遇到问题处理不及时、不到位,未在一次申诉中解决问题是造成消费者直接向管局和省“12305”进行二次申诉的主要原因。 

  2.投递服务问题居高不下。2018年,投递服务方面的申诉合计226件,占比33.8%企业未做好投递服务造成的申诉是我市申诉率高的第一原因,且长期处于增长态势。快递员服务意识不强,在派件过程中,缺乏与消费者有效沟通,出现快递投递时未经收件人同意快件随意放智能快件箱或物业;物流虚假签收;未按名址投递引起消费者不满造成投诉。 

  3.企业未按要求规范答复,各品牌快递企业均有超出处理时效不答复,出现逾期情况,且答复不规范,不详细,存在虚假答复处理结果。 

  四、工作要求 

  1.各快递企业要针对问题切实整改,不断提升服务质量。要严格按照《邮政业申诉处理办法》、《快递暂行条例》规定的要求和时限处理好用户申诉。加强内部管理,提高从业人员的业务能力,及时有效的解决消费者问题,避免二次申诉对于偏远地区无法派送到位的,要及时解决,并与消费者做好解释沟通工作,做好最后一公里投递服务。 

  2.我局将对申诉量及其增幅排名前列的企业,开展重点检查,依法约谈相关企业负责人,引起企业重视,促进问题解决。另外,对于申诉率长期居高不下或连续增长的企业,我局将依法进行处理,切实维护消费者合法权益,促进行业健康发展。 

    

  附件:201812月份典型案例通告 

    

    

  莆田市邮政管理局         

  2019220     

    

    

    

    

    

  附件 

    

  201812月份典型案例通告 

    

  案例:快递企业未经收件人同意私自将快件投递至快递柜,导致快件丢失,企业应承担赔偿责任。 

  【案情简介】 

  2018年122日林女士网购的物品通过莆田市天天快递寄递到漳州市,126日林女士收到短信通知该件已被投递至丰巢快递柜签收,但当天林女士在丰巢快递柜未找到该件,联系企业处理无果,故向邮政管理部门申诉。 

  【案例分析】 

  本案属企业未经收件人同意私自将快件投递至快递柜后,导致快件丢失的问题。根据下列有关规定:1.《快递暂行条例》第二十五条规定“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”2.《智能快件箱运营服务规范》(福建省地方标准6.2.1)规定“快递业务员将快件投放快件箱前,应事先征得用户的同意。”3.《快递服务》(国家标准第3部分)服务环节A.2赔偿条件:在寄递过程中,发生延误、丢失、损毁、内件不符时,快递服务组织应予以赔偿。本案中,企业操作不规范造成快件丢失,企业应承担赔偿。 

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